主页（http://www.cnwulian.net）：银川：数据支撑引领城市精细管理智慧化
多渠道受理投诉方便快捷。量身打造了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，市民通过12345热线电话以及多媒体的诉求方式和渠道，自助提交诉求，查询了解办理过程和办理结果，最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“连心桥”。
“女士，我们尽量联系市客运管理处，看能否根据经停时间帮您找到司机，一旦查到马上给您打电话。”挂断电话后，王珩旭立马同当班班长郎仲姣商量对策。王珩旭脑里一个闪念：
银川智慧城市管理指挥中心将以创新社会管理体制为切入点，以社会管理、行政管理和社会治理的有效载体搭建为核心，承担起统一调度的“应急指挥”、联动调处的“社会治理”的综合职能。在应急指挥职能方面，突出全市重、特大突发应急事件的协调、指挥、调度、处置，收集、整理、整合全市应急基础数据，统一平台、资源共享；依托智慧银川大数据平台做到重、特大突发事件的预警、预测和预防，实现预防为主、平战结合；指挥平台与市应急委各成员单位应急系统的对接联动，将提升城市应急快速反应能力和突发事件的处理效率，做到应急事件全程留痕、复盘分析、结果汇集、预案完善。在社会治理职能方面，依托市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格五级组织架构，连通市级监督指挥部门、政府相关职能部门、各社会服务管理部门，实现“人、地、事、物、情、组织”的社会治理信息化；推进城市社会治理和服务应用的触角向镇街、村（社区）不断延伸，提高村、社区的管理和服务功能，实现城乡网格划分、管理联动、跨部门的信息共享和业务协同；实现全市社会重点要素的动态管控、基层民情形势的分析研判、民间矛盾纠纷的联合调处，将使社会综合治理由事后处理转变为事前预防。
按照市委、政府的整体部署，银川市行政审批服务局于2016年9月份牵头启动银川市智慧城市管理指挥中心筹建工作，筹建工作组与市信访督办局、市公安局、中兴(银川)智慧城市研究院、中兴(银川)智慧产业有限公司等单位密切合作，有序推进各项筹建工作，整合55部热线、平安城市等视频监控资源和人口、地理位置等基础信息资源，完成了硬件设备的建设安装、系统软件的开发优化，构建起了连接市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）的“12345一号通”四级服务平台，建立了涉及平台所有成员单位的“4个一”工作链条和涵盖机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等于一体的综合咨询知识库，通过政府购买社会服务的方式组建了60名专业受理员队伍。
另一边，当班班长郎仲姣与市客运管理处取得了联系，试图通过GPS定位锁定下午5时10分左右经停银川火车站附近的出租车。幸运的是，艾女士乘坐的出租车司机恰恰就在收听广播。意外发现出租车里放着的小书包，这位司机立马调转方向赶赴火车站，并与艾女士取得了联系。
将12345县(市)区长热线、市政井盖抢险（5044854） 、客运投诉热线（6025973）等55部热线，分三大类整合到“12345一号通”平台，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，为市民提供了生产生活全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，开创了“一号通一站式便民服务”的新模式。运行3个月以来（截至2月27日），累计共受理市民诉求45638件（热线受理45093件，多媒体受理545件），办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%，投诉类诉求占平台月受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，咨询类诉求占平台月受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，重复投诉、反复诉求的事项明显减少，既反映出市民诉求渠道得到了畅通、心中的怨气得到了释放、“堵点”得到了疏通，也说明了老百姓身边的水电气暖、物业管理、工资拖欠、交通管理、噪音扰民等点点滴滴的“麻烦事”得到了有效解决，平台“服务全民，全民服务”的成效初步显现，赢得了群众的信任和社会的好评。
前段时间，接到市民崔先生的电话，他看到电视上宣传12345可以受理老百姓的诉求，于是他拿起电话，拨打了12345，希望得到帮助。原来崔先生在西塔利群西街89号楼的房子之前租出去了，房屋钥匙给了租房子的人，但是那个租房子的人在房屋到期后很不负责任的走了，去了外地，走的时候没有把钥匙还给崔先生，导致他无法进入原本属于他的房子，而该市民崔先生无论怎样都联系不到这个租房子的人，这使得本来是户主的崔先生感到被动。
“这位女士，您别哭别急，我们尽快帮您想办法……”2月10日下午5时11分，“12345一号通”便民服务中心电话接到市民艾女士的求助电话，希望能帮忙找寻装有车票和身份证的小书包。
租户拿钥匙不告而别 房主进屋万分为难
贴心便民服务厚植人民幸福之基
艾女士着急赶火车，车牌号根本没记住。
当天，艾女士在赶火车途中将车票和身份证装在了孩子书包里，又不慎将书包落在了出租车内。眼见去往北京的列车即将开动，艾女士在电话另一头急哭了。接线员王珩旭安慰艾女士：“您别急，我们这边想办法帮您联系银川市客运管理处，争取帮您找到出租车司机，您能提供司机的车牌号吗？”
下午5时40分，这位出租车司机将书包递到了艾女士手上，连车费也没要就开车离开了车站。一直还没缓过劲的艾女士带着孩子顺利坐上了开往北京的火车。
民心是最大的政治，解决好百姓的各类诉求，就是长治久安之道，也是社会和谐之本，更是人民福祉之基。近年来，银川市从解决百姓生活中的问题着手，在自治区党委、政府的关心和支持下，以“提升社会管理、社会治理、社会服务”为出发点，精心谋划、顶层设计，按照“统筹规划、先行先试、先易后难、稳步推进”的原则，依托“智慧银川”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，打造了集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”于一体的“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台，实现了“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，让全体市民共享了智慧城市建设成果，切实提高了市民的获得感、幸福感。
于是，王珩旭拨通了艾女士的电话，“女士，我们这边帮您联系客运管理处，我再给您个电话，您那边打宁夏交通广播的电话试试，说不定出租车司机就在收听广播……”
“可以试试宁夏交通广播，出租车司机说不定就在听广播。”
火车票落出租车 乘客打12345急寻
本来有房产证的他可以用房产证证明这个房子属于他，找一个开锁公司的人帮忙开锁进入房屋即可，但是该市民担心如果这个租房子的人回来了，反而诬赖他偷租房子人的东西或者说动了别人的东西，虽然房屋租期已到，但是崔先生不想惹不必要的麻烦，这样一来，使得原本简单的事情开始复杂。为此，该市民还咨询过律师，律师给的建议是：可以先找开锁公司的人员开锁，同时再找公安部门或者社区居委会的工作人员帮忙拍照取证，这样就可以保证自己的合法权益了。该市民去过派出所、街道办事处，但协调后一直没有结果。于是这个事情就拖了三个月，直到该市民看到12345可以受理政府职能范围内的问题协调与反映，于是拨打了12345一号通，我们的受理员在了解了事情的缘由后，将该市民的诉求记录下来，转给了兴庆区政府，在兴庆区政府的协调下，富宁街中寺社区的工作人员迅速与该市民取得联系，承诺可以随时为他作证，对此崔先生表示满意,致电感谢12345切实解决了百姓的困难。
接线员建议求助广播奏效 不到半小时顺利启程
实时监测调度扬起城市智慧管理之帆
全方位家庭服务满足需求。引入市场化机制，委托专业从事“智慧社区”便民服务的企业宁夏市外淘园商业管理有限公司负责运营，将家政、维修、餐饮、购物等商家的供需信息统一整合到“12345一号通”平台，为市民提供衣、食、住、行、娱乐等多方面的家庭服务，目前已吸收家庭服务企业403家，承接办理市民家庭服务需求1100余件，实现了企业供给和市民需求的实时对接，打开了满足了市民需求的新方式，开创了盘活社会闲散资源的新途径，打造了就业创业和便民服务的新模式。
——银川智慧城市管理指挥中心运行90天解决市民诉求近5万件
“12345一号通”公共便民热线，在市民与市委政府之间搭起了一座沟通的桥梁，也是问计于民、问需于民、问政于民的重要渠道。她是一条连心线，一头系着群众，一头系着党委政府，群众心声在这里畅通无阻；她是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展；她是一条监督线，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升......
数据挖掘分析推动智慧科学决策。日常情况下指挥中心将主要发挥城市运营中心作用。建立政府和社会联动的大数据形成机制，以数据公开共享，推动公共数据资源的开发利用，运用多维采集、精准建模、数据分析等技术和方式，对市民诉求、道路交通、人流出行、气象地理、城市旅游、消防报警、环境保护等方面进行监测分析，实现隐患信息的实时告警、实时监测，同时及时发布气象信息预警、城市旅游热点信息预警预测、春运信息预警等预警信息，使各相关职能部门能够随时随地、及时便捷的掌握所需的城市运行相关的各项信息，实时发布维护城市科学高效有序运行的指令，加快推动了公共服务流程优化再造、社会资源优化再配置，促进现有的被动式、救火式、善后式的城市管理模式向主动式、前瞻式、预防式的管理模式转变，打造城市管理的“智慧银川”模式。
立体化管理服务联动便民。全力构建“12345一号通”四级管理服务体系，以中心、各县（市）区及市直部门为主体的一、二级平台于2016年12月4日启动运行，以县（市）区所属部门、乡镇街道为主体的三级平台已于今年1月16日启动运行，延伸到村、社区的四级平台也将于近期启动，初步形成了“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务“智慧网”。
