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原標題：看智慧城市大腦如何溫暖海口
游客參觀首屆海南島國際藝術生活展
春節期間12345熱線員堅守崗位為市民和游客服務
海口日報記者 曹馬志/文 黃一冰 蘇弼坤/圖
“這裡年味十足，很有藝術氣息，讓人大飽眼福。”春節期間，家住海甸島的市民朱曼成為海口市民游客中心的常客，這裡舉行的“我們的節日——首屆海南島國際藝術生活展”，將高雅藝術與民間藝術融合為一體，全方位展示藝術名家的精品力作和海南民間非遺文化，讓人流連忘返。
門口大紅燈籠高高挂，建筑洋溢濃郁的海南風情，加上豐富的多彩的藝術展覽，海口市民游客中心吸引超過3萬市民游客前往參觀游覽，成為椰城過節熱門的目的地。這裡宛若一座簡約大氣的城市之窗，人們可以“縱覽”城市風貌變遷，感受國際化濱江濱海花園城市的魅力，窺見新時代海口活力四射的新形象。
海口市民游客中心堅持民本導向，巧妙融合全市大數據，發揮“智慧城市大腦”功能，加強聯勤聯動，提供“最海口”的公共服務。今年春節期間不打烊，全天候堅守一線的12345熱線工作人員，用一根電話線，連起萬家情，讓人們度過暖心舒心的春節。
按下“快進鍵” 煩心事了過新年
“12345，真管用。”回想起剛剛過去的春節，海口市城西鎮頭鋪村村民始終忘不了的一幕是：除夕，海口供電部門迅速上門排查線路、清理故障，讓家家戶戶燈光通明過大年。
“頭鋪村七巷一帶從6點開始停電。”2月4日一大早，頭鋪村村民的一通緊急來電讓在海口市民游客中心值班的12345熱線員符寶丹心頭一緊，“過年了，沒有電，村民怎麼過年！”符寶丹迅速聯系海口供電局處置，按下快速搶修“快進鍵”。僅用大約3小時便恢復送電，消除市民煩心事，讓人們過節更舒心。
對於人在旅途的游客來說，遇到不順心事也可以打“12345”反映，問題也能得到快速解決。
2月7日，游客來電反映：在海南熱帶野生動植物園購票（9張票1000元）后，因動物園內交通非常擁堵無法觀看，故要求動物園退票，但工作人員不予退票。對此，12345熱線立即聯動市旅游發展委員會處置，經協調處置，園區退還門票1000元，游客表示滿意。
“我們將涉旅類辦件定義為緊急類辦件，30分鐘快速處置，及時解決游客訴求。”海口市政府辦公廳副調研員、12345熱線顧問劉春林表示，春節期間，市民游客中心架起服務市民游客的“連心橋”，不僅是市民遇到煩心事兒，有入駐的12345熱線幫助快速解決，這裡也可提供旅游咨詢定制、調解、仲裁等服務，游客在旅游中遇到不規范的現象，可以直接打電話投訴，12345熱線會聯動旅游相關的部門及時出動、快速處置，讓市民游客歡度佳節。
春節不打烊 構筑市民游客家
一根電話線，連起萬家情。為讓每一位市民游客的煩心事都有人聽，有人理，有人辦，春節期間，在海口市民游客中心，有一群默默奉獻的工作人員堅守在12345熱線的一頭，用情用心譜寫“真情服務交響曲”。
12345熱線員張英杰是一名90后姑娘，2017年年底入職以來，連續兩年春節將團聚的機會留給同事，主動承擔春節期間接待講解工作，堅守在崗位第一線。今年2月4日至2月6日，張英杰在市民游客中心為訪客細心講解該中心的建設歷程、特色服務和功能板塊等。此外，節日期間，她要做好12345熱線辦件的“體檢”工作，讓群眾反映事事有回音、件件落到實處。
“春節期間，每天12345熱線平台日值班達158人次，為市民游客提供24小時不打烊服務。”劉春林介紹，12345海口市民服務智慧聯動平台接入港口、機場、公路等多路視頻及指揮系統，大屏實時展示港口、機場等出入班次、人流量，協助做好全省春運指揮保障工作。同時，12345平台及進駐部門加強聯勤聯動，安排物價局、城管委、旅游委、食藥監局、工商局、交通局、水務局等部門輪值，進行現場指揮保証春節期間辦件快速處置。
“節日期間，12345海口市民服務智慧聯動平台進一步聚焦民生問題，強化數據分析運用。”劉春林介紹，2月4日至2月10日17點，該平台共受理辦件15800件，接通率達99.76%，辦結94.77%。市民來電表揚辦件50件。
下足繡花功 精細呵護椰城美
走進市民游客中心12345熱線辦公區，一塊116平方米的大屏幕引人注目。這裡，匯集一座城的管理大數據，讓城市管理更聰明。
劉春林介紹，春節期間，這塊大屏顯示的主要交通路段、水庫汛情、積水點等都是實時數據，還可視頻聯動指揮。並且，實時顯示出系統自動統計形成各時間段市民關注的熱點問題及關注度數據。市民訴求反映過來后，都從這裡發出派單聯動指令，職能部門同步跟進響應處置。
多部門入駐，集中辦公，強化聯動處置，已成為海口城市精細化管理的常態。除了12345熱線，市社會管理綜合治理委員會辦公室、海口市公安局旅游警察支隊、市數字化城市管理指揮監督中心、市旅游質量監督管理所、市旅游糾紛調解委員會、市旅游巡回法庭、市工商行政管理局旅游市場管理局等7個部門工作人員春節堅守崗位，聯勤聯動、高效便捷地處理好市民游客訴求。
劉春林介紹，為了打通基層服務“最后一公裡”，海口探索出“12345熱線+網格化”社區治理模式，不管大事小事，隻需一個電話，半個小時內就會有網格員上門解決問題，實現了網格員與職能部門的直接聯系，讓12345熱線的觸角延伸到社會最基層，為春節期間快速及時處置群眾訴求打下堅實基礎。
“堅持以人民為中心的發展思想，用心把市民游客中心打造成‘市民游客之家’。”劉春林表示，接下來，市民游客中心的運營管理團隊將會加強和會展、文體等職能部門的溝通聯系，以群眾的需求為導向，健全文藝活動引進長效機制，瞄准精品化、國際范的品牌活動，陸續引進親民、優質的展覽活動，豐富市民游客的文化生活，提供更多“最海口”的公共服務，夯實城市品質。
(責編：符小葉、蔣成柳)
