马伟杭：再造医疗服务流程 满足人民医疗需求

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　　2014年8月23日，首届““医患友好度”高峰论坛”在温州举办；本届论坛的主题为：“从预见到实现——借助医患友好度重塑医院流程”。以下是与会嘉宾的精彩发言。

　　发言人：浙江卫计委副主任 马伟杭

　　尊敬的各位来宾、媒体朋友们，今天，全国首届“医患友好度”高峰论坛在改革开放前沿地温州市召开，我觉得非常有意义。在此，我谨代表浙江省卫生和计划生育委员会对会议的召开表示热烈的祝贺，对远道而来的各位领导和嘉宾们表示热烈的欢迎！

　　简单跟大家介绍一下浙江医疗卫生体制改革基本情况。大家知道新医改推进以来，浙江省按照中央的主体要求，在医改上保持了走在前沿的姿态。浙江的医改从整个新医改的五项工作来看，基本公共卫生服务、基本医疗保障制度建立、基层医疗卫生服务体系完善，以及基本要素的实施，应该说和全国一样，破了题，现在需要进一步完善。公立医院改革也是按照国家对整个改革的总体部署，走出了自己的一条路。在顶层上面做了很好的设计，我们理解成三部曲和协奏曲。一是药品零差率已经实现了省、市、县三级公立医院全覆盖，浙江省公立医院全部实现了药品零差率。4月份到6月份，交出了一份和改革设计基本相符合的答案。当然我们需要进一步完善。二是提升医疗卫生服务水平，特别是在启动县级医院改革，浙江省委省政府做出决定，优质医疗资源和技术人员下沉，提升县级医院的管理能力和服务能力。这项工作展开非常顺利，也初步取得了很好的成效。省级医疗机构与28家县级医院签订了紧密办医的合作关系，市级医疗机构与18家县级医疗机构签定了紧密办医的合作关系，所以在很大程度上提升了县级公立医院的服务能力和水平。三是省政府今年上半年已经出台了政策，目前正在部署整个试点工作，温州市作为省里的试点城市，就是要推进分级指标建设。这三个构成了医疗服务体系改革的主线，就像飞机的机身。

　　协奏曲是两个方面，一是推动社会办医来促进健康服务业发展，成为公立医院服务体系的合作互补伙伴。我们不提竞争关系，过去一说民营医院就是引入鲶鱼，其实这个话很偏颇，而且不符合中国目前的医疗格局。民营进来是普通的鱼，而不是鲢鱼。竞争的关系很可能造成冲突，我们要倡导的理念就是互补合作关系，我们的民营医院发展得非常好。比如说温州有很有名的康宁医院，是国家重点专科建设医院。另外我们在养老来讲，浙江省很多养老护理院做得很好，这也是公立医院顾及不了的地方。以后还会有高质量、高水平的医院逐步涌现，但这需要时间。二是进一步加强基层服务能力建设，所以浙江省在推县乡村一体化，以及全科医生的签约服务，使得未来有序诊疗，有了一个最基础的保障。这两个协奏曲，就好象飞机的两翼，缺一不可。

　　浙江医改走过来，我们觉得没有什么模式，我们也不提浙江的模式，也不提浙江的现象，我们只说浙江在探索，因为整个改革需要定力，改革是艰难的过程，通过不断观念的转化，政策措施的不断完善，来逐步达到改革的成效。指望明天年早上起来我们改革就成功，后天早上起来就取得很大成效，这是不现实的，也是不可能的，不是目前政绩观所要求的。这是浙江在改革中所做的工作。

　　第二个要讲的，最近这几年，特别是三年以前，在座很多人都读过一本书，《向最好的医院学管理》。我很认真读了两遍，和其中的一位作者进行过交流。我觉得这本书当中，从国际的经验来看，以人为本的理念，和中国以人为本的理念是一致的。而且里面有一个很重要的东西，大家在读这本书的时候都注意到，他们用信息化来管理病人的资源，通过这个资源在所有的连锁医疗机构中为病人找到最佳的治疗方案。这些理念是当前推进信息化建设中，需要学习和借鉴的经验。

　　我们知道，中国的特点是人太多。我们现在很多医患矛盾不和谐，其中有相当一部分在于我们的沟通不够，而这个沟通不够并不是我们主观上沟通不够，而是整个客观现实摆在那里，我们的医疗资源不够，我们的优质医疗资源更是短缺的。如何借助信息化手段，使医患友好度得到最大体现，这也是医院管理者在改革中需要落实的。所以我们说想通过改革，让病人的负担大大下降，我个人认为是不现实的，因为医疗技术在发展，医疗水平在提高，人们对健康的需求也在不断增加。所以病人总是希望用最好的药，希望做最好的检查，希望有最好的医生，但是我们怎么样能合理的做这些事情，科学的来做这些事情，是我们要做的。所以改革中，我们目前还会碰到很多问题。如何让老百姓体会改革带来的实惠，我觉得“医患友好度”是很好的切入点，尤其是在信息化得到普及，我们经常看到很多人通过信息化来颠覆医疗。医疗的本质是难以颠覆的，但医疗服务流程我们需要再造，我们需要颠覆。

　　温州医科大学附属第一医院在这方面有很好的探索，这所医院规模很大。我们可能嘀咕，这么大的医院，行吗？我们看到大厅每天病人是上万人，但是我所了解到，这所医院全部用于收费的人员只有11名。为什么能做到这一点，一排排自助机器，就可以体会信息化方面所做的努力。温州省级医院如此，温州市级医院也是如此，昨天我到温州市级医院中心医院，很小的门诊场所，跟这里比只有1/10，五千人日门诊量，原来所有挂号窗口已经没有人，全部用智能化机器代替。门诊预约率是40%以上，当然温州医科大学附属第一医院远远高于这个数字。让医务人员在这么繁忙中更好为病人服务。我想改革是永恒的课题，医院管理更是永恒的课题，在信息化的手段下，我们做好这些工作，就是对改革的总体支持，也是改革的总体组成部分。我们所做的这些工作，我们有很好的经验。