主页（http://www.cnwulian.net）：海尔：创物联网质量管理新模式
□ 本报记者 朱文达
海尔在“人单合一”管理模式下，率先开启了物联网时代的生态品牌建设。随着物联网战略转型的深入，海尔质量创新始终以提供全流程用户最佳体验作为创新的核心点，不断提高产品质量水平，推动物联网时代企业质量管理水平的全面提升。
2018年10月25日，在新加坡圣淘沙举办的主题为“通过创新与质量小组和卓越经营，打造与时俱进、应对未来的组织”的第43届国际质量管理小组大会（ICQCC）上，海尔在质量管理项目一举斩获4项金奖、1项银奖。来自20个国家和地区的475项成果（其中，中国代表团推选出68项成果）现场发表，共计2300余名QC小组成员、质量专家、学者及政府组织代表参加此次会议。此前，海尔刚刚发布了MFOP质量模式。
作为中国质量管理的标杆企业，近几年来，海尔荣获国内外质量大奖100余个，其中包括六西格玛总冠军、亚洲质量创新奖等大奖，仅在ICQCC上已连续5年获奖，收获了28个奖项，为行业树立了高质量的典范。
业内专家分析认为，只有高品质的产品和服务才能征服市场，赢得顾客，而精益求精是质量的精髓。海尔持续引领质量、服务创新升级，是以用户为中心，围绕用户需求持续创新的结果，海尔创新发布的MFOP质量模式正是以用户为中心的一大创新成果，该模式通过将世界领先的军工技术运用到智慧家电领域，开创家电自反馈、自诊断、自预测系统，为用户提供了“故障自预警，事前干预防范”的全新解决方案。随着创新成果发布，海尔质量学院也宣布成立。专家认为，MFOP质量模式的发布和质量学院的启动，是海尔质量管理经过30多年的积累沉淀，这将成为家电行业质量标准化建设新的里程碑。
创新MFOP模式
推动物联网时代质量升级
近年来，物联网发展进入产业融合阶段。对家电业而言，集成物联网方案不仅有助于攻克困扰用户使用智慧家电的顽症，更是家电产业未来发展的主流趋势。海尔创新打造的MFOP质量模式，通过物联网与家电产业的融合大幅度提升了产品质量可靠性，实现物联网时代质量升级的全新体验。
与传统家电行业质量体系不同的是，海尔此次发布的MFOP质量模式，将“无维修工作期”的军工技术，首次运用到智慧家电领域，让家电行业的质量体系标准向航空、航天、军用雷达领域等顶尖行业的质量技术看齐，堪称是行业质量标准化建设的里程碑。
MFOP代表无维修工作期，以往主要应用于航空、航天以及军事领域。此次海尔物联网MFOP质量模式的发布，代表该模式首次在家电行业落地应用，其优势主要体现在两大方面：首先，通过HIHM核心技术预先诊断产品部件或系统的功能状态以及使用寿命，并结合用户使用需求，事前为用户提供产品保养、远程维护、纠正偏差等服务，确保产品不会宕机；其次，产品端通过大数据综合分析用户习惯、挖掘需求痛点，为产品、服务的进一步升级提供精准导向，持续迭代以满足用户最佳体验。
MFOP质量模式可以通过大数据分析，对不同智慧家电的产品寿命、整机性能、常见故障等进行预建模，然后利用互联互通的云平台和智能算法，实时进行大数据分析对比，形成“自反馈、自诊断、自预测”的智慧型保障体系，从而为用户提供产品保养、远程维护等服务，抢先一步将可能存在的运行故障扼杀在“摇篮”里，确保产品不会因故障而“死机”。
以海尔智慧冰箱为例，海尔通过MFOP形成了包括产品寿命、整机制冷能力、蒸发器结霜等在内的10个预测模型，借助大数据对冰箱运行状况进行综合分析，预判可能出现的故障。当冰箱制冷能力下降时，系统会自动分析可能引发故障的原因，如果是由操作不当引起的，系统将会及时对用户进行提醒和引导；如果确认存在故障隐患，就会预先安排上门服务，彻底杜绝故障发生。此举不仅有助于加强产品质量管理、提升服务效率，也为用户带来了物联网时代智慧家电零报修、零故障、零宕机的高品质体验。
而应用MFOP质量模式之后，海尔的智能系统会自动分析联网冰箱的各项指征和使用状况，一旦数据与常规值出现偏差，系统能够及时精准地预测出产品可能出现的故障，在用户还没有意识到的情况下主动提供维护和排查服务，免去了产品宕机带来的物质损失和情绪不满。从“坏了再修”到保证期内“故障自预警、先期干预防范”，因此，海尔又一次占领了行业制高点。
用户定义质量标准
创造全流程用户最佳体验
“时代在发展，用户的需求在不断变化，产品质量也要顺应日益升级的消费趋势。”海尔家电产业集团副总裁任贤全表示，随着市场经济快速发展，企业间的竞争也从传统的产品竞争向着平台、生态层面的竞争过渡。上世纪80年代，海尔以“砸冰箱”为开端，率先树立了“零缺陷”质量观念。在30多年的发展中，海尔坚持以用户为中心，并以人单合一模式作为驱动，构造了系统化的质量管理体系，率先启动家电保修期向保证期的迭代升级，持续为用户创造全流程最佳体验。
埃森哲高级董事总经理埃里克·谢弗尔在《工业X.0》一书中提到，现在不是要销售，而是要了解消费者购买产品背后的理由是什么。这背后的理由可能并不是需要这个产品，而是希望这个产品能带来服务方案。所以，在物联网时代，他认为产品经济会终结，取而代之的是服务方案经济，要实现这一经济就是要有生态系统。所以，海尔提出了生活X.0：定制物联网时代的美好生活。X是不确定的、无止境的，也是永远求解的。美好生活也是不确定的。美好生活至少有两个不确定性，第一个不确定性就是美好生活的定义是不确定的，每个人对美好生活的定义都是不一样的。第二个不确定性就是价值的不确定性，用户需要的是即时价值，即体验迭代，终身用户需要不断去改变。
物联网时代在物质上和精神上都跟过去有着非常大的不同。在精神层面，现在的价值观更加多元化。在物质层面，以前中国生产力落后的时候，老百姓对美好生活的需求基本上是统一的，不管是最初的自行车、缝纫机和收音机，还是后来的冰箱、洗衣机和电视机，再后来的汽车，主要仍然是物质的追求，但物质的追求总归有止境。在物联网时代追求的便是生活解决方案。
