主页（http://www.cnwulian.net）：【2018慢性病与信息大会】吴卓浩：人工智能技术与服务设计推动医
（创新工场人工智能工程院副总裁 吴卓浩）
所以在最终的解决方案里面，事实上我们是把这个游戏化的设计引入到其中来帮助建立更加有效的机制，包括如何去把一个新手的顾客变成是一个忠实的顾客，把一个新手司机变成成熟司机，把一个司机的成长路径能够很清晰地描绘出来，并且有合适的奖惩机制。在这个基础之上才构成了整体的解决方案。所以其实这是一个特别特别典型的用传统的服务设计的方式切入，但是又融合了当下很多的新的技术的方法、可能性以及新的设计理念共同得到的一个结果。
比如说一个医生根据过去大数据的情况每天大概可以看到多少人，今天的挂号情况是怎么样的，挂号的这些病人他们的这种大概的特征是如何，可以相对来说把你去排队和等待的时间给你缩小到一个更窄的范围内，这些都是可以做到的。
而像医生、护士事实上也需要成为咱们整体当中非常重要的一部分，而且有很多看起来似乎难破解的难题，不见得非要从用户单一的角度去破解，反而从内部、从服务者的角度来说的话能够得到一些不一样的意外的惊喜。
刚才大家看到的，是我们整体的服务体验的研究过程当中做的笔记跟梳理，当我们回到我们的工作室的时候，用便签的方法来做内容的整理、头脑风暴，（见图）大家可以看不同颜色的便签代表来源于不同的信息或者是不同的类型的数据，这些数据本身，因为它是基于小样本量的研究，虽然说我们跟踪了几十个人、电话访谈了更多的人，然后在网络上面做了更大规模的访谈，但是跟整个群体来说还是比较小样本的，这就是为什么我说这个其实是服务设计当中比较传统的做法。
这个大家都熟悉，心电图。几个重要的挑战，第一个很重要的挑战，在做服务设计研究的时候，我们传统的服务设计方法始终面临着样本和全貌的非常重大的挑战，比如说心电图这件事情，家里要是有父母长辈有心脏问题的可能会知道。当我难受那时候我想要看医生，当我见到医生我已经不难受了，测试心电图没事啊、很好啊。还有各地差异很大，有的人按照正常的来说，就是太慢或者是有一些不太正常的地方，但是可能就是一类人，这类人就是这样。样本跟全貌之间的关系究竟是什么样的，用传统的方法，纯线下的方法没有人做到。而在今天，在人工智能的技术和人工智能的行业的推动下，各种各样新型的传感器以及由于传感器的量产导致传感器的技术水平提高和成本下降，就带来一种新的可能是什么？就是人工智能推动更有效的方法来采集数据，来利用数据，从而把样本和全貌之间的鸿沟尽可能地连接起来。
这个方法当中在经典服务设计方法中非常重要的一种，这种叫用户体验地图，也叫顾客体验地图，它把一个使用者来使用你的服务的全过程按照时间逻辑序列把它全程列出来，然后详尽地分析每一个环节当中的用户的体验好在哪里？不好在哪里？为什么？可以怎么样改进？用这样的方法把服务这样一个看起来会比较抽象的然后会比较复杂的事情能够清晰、结构化、系统地梳理出来。
27日主会场上，创新工场人工智能工程院副总裁吴卓浩参加此次会议，并发表《人工智能技术与服务设计推动医疗健康产业发展》的主题演讲。
