鹰潭供电分公司智能表远程费控系统建设侧记

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该公司在费控关键期即每月25日至月末，要求抄表班启动应急值班制度，每位台区工作人员每日从7时到22时提供不间断服务。台区班郑勇刚告诉笔者，每月的这个时期，他就特别的焦虑，睡不着觉，一方面不停地对所辖片区的客户进行电话催费提醒，另一方面又担心由于多种原因未收到催费提醒的客户家中停电带来的影响。他说，一到月末他的咽喉炎就犯病，高峰期他的手机四块电板都不够用。

智能表远程费控系统实现了将集抄、预警、通知、停电、复电等一系列流程远程智能自动化控制，是智能电网发展阶段的一个重要里程碑，其系统的应用不仅给广大用电客户带来了便捷，提高了客户缴纳电费的主动性，还减轻了鹰潭公司电费结零的压力，对于防范电费回收风险、完善线损统计都具有十分重要的意义。然而，在实现供用电双方共赢的同时，是鹰潭供电人背后默默的辛勤付出。

该公司领导高度重视，成立了费控业务领导工作小组和流程管控、现场保障、宣传服务、技术支撑四个实施组，精心制定工作实施方案，严格执行费控工作流程，开展远程费控专业培训，强化全过程质量控制和实用化操作，按照“高效、细致、全面”的要求，采取“先单户后多户，以点带面”的模式，分步实施、稳步推进。

在推广使用远程费控时，用电客户由于不了解而不愿意接受，该公司营销人员走街串巷向居民们耐心地讲解智能远程费控的功能、特点和费控用电知识，让居民们明白费控用电的好处和多元化缴费方式给生活带来的便利，通过媒体传播、公交车屏幕广告、社区公告栏张贴、客户经理进社区讲解等11种宣传方式多元化开展费控宣传工作，切实将“费控”理念深入人心。

该公司还向每位客户免费发放便民服务卡、费控宣传卡，公布片区客户经理联系方式，利用微信平台为客户提供在线互动服务，提高客户对费控业务的认同。

“只有不断提升技术和服务两大软实力，才能带给客户一个全新完善的费控体验！”该公司营销部负责人告诉笔者，该公司在出现问题时不逃避、不推责，倾听意见，不断改进工作方法，建立了费控技术支撑平台，做好远程费控系统与用电信息采集系统的联调，开展关键时间点成功率监控，提高费控执行一次性成功率，保障系统运转顺畅。

供稿：鹰潭供电分公司

该公司每名催费员人手一本记录本，记录日常工作点点滴滴和系统问题，重点分析典型客户费控异常和执行情况，定位问题故障点，通过问题管理平台上报问题至后台支撑费控项目组，及时分析消缺，支撑一线催费人员。当天在确定系统无法解决后，立即启动应急复电流程赴现场解决。

在创新破解难题的征途上，鹰潭公司在费控业务推广的过程中一方面及时采取应急措施，避免因为费控系统的问题对客户造成影响；另一方面通过大量探索实践，掌握第一手资料，及时对问题进行梳理分析，总结提炼工作经验。通过加强与上级主管部门、技术支持部门的沟通，充分暴露问题，通过顶层设计、完善提升的思路，真正实现智能费控工作的全面推广。

直面问题提升软实力

该公司每月对客户缴费习惯划分为A、B、C三级，通过对客户缴费习惯的分析建立特殊服务档案，有目标的进行催费和执行费控业务远程停复电功能，对长期欠费客户开展客户经理上门服务，着力提升用电管理服务水平，让信息无障碍地传达至用电客户心中，做到服务投诉可控、能控，确保费控平稳健康发展。

后记：鹰潭公司在推广智能表远程费控系统应用的过程中，困难与收获并存，作为第一个吃“螃蟹”的单位，该公司不断在摸索中前行，终究收获累累硕果。该公司营销部负责人告诉笔者，费控业务的推行不仅让客户养成了良好的用电习惯和缴费习惯，同时锻炼出了一支技术精、服务好、有责任、有担当的高素质营销队伍，下一步该公司将推行“实时费控”业务，大步迈向“全采集、全覆盖、全费控”服务之路，为电网系统早日实现智能化，科技化，人性化的目标奠定基础。(王洪涛)

攻坚克难推惠民工程

前言：长期以来，供电客户用电管理收费一直是采取先用电、后抄表、再付费的传统作业方式。人为抄表方式工作效率低，劳动强度大，在每月月底缴费高峰期，抄表员90%的工作时间往往都花费在了催费上。传统抄表收费还会存在估抄、漏抄、错抄等问题，对窃电的防治更无从谈起。在社会走向信息化，网络化，电力系统大踏步现代化的今天，手工抄表成为制约供电系统现代化管理的一大障碍。为了适应社会的需要，保证客户安全、合理、方便地用电，智能表远程费控系统应运而生。鹰潭公司作为江西省首个试点推广应用单位，攻坚克难，以超前意识推广费控系统的应用，用实际行动诠释着“你用电、我用心”的服务理念，在行业内树立了一面标杆红旗！

真诚服务铸国网品牌

50多岁的刘仁新是台区班的长者了，据介绍，他在最繁忙的时候一天跑过200多户，解决的问题大多是客户遥控复电使用不当的问题。由于台区工作人员的联系方式已向客户公布，很多客户一遇到停电就打电话来求助，他们经常义务帮助客户解决自用线路故障问题，得到了广大用电客户的交口称赞。

为不断加快智能化电网建设步伐，随着“大营销”体系建设的不断推广和深入，2013年6月，国网江西鹰潭供电分公司作为智能表远程费控系统推广应用试点单位在全省率先正式启动运行。经过一年的推广和应用，如今鹰潭城区8.9万户用电客户享受到了智能表远程费控服务，“先用电、后交费”的用电模式正向“先交费、后用电”的用电模式转变。截至今年7月31日，鹰潭公司费控台区覆盖率100%，复电一次性执行成功率92%；A级优质客户从4.9万户提升至5.8万户，C级客户从2397户降低至最低的475户，自觉交费户数1年内提升15%达到93%。

被省公司选为试点单位后，该公司领导欣喜的同时也倍感压力，欣喜的是被选为“试点先行”是省公司对鹰潭电力营销工作的肯定，系统实施后，对该公司而言，可有效提高电费回收效率，降低催费、欠费停电、复电等岗位业务人员的工作负荷和工作成本，减少业务环节的人工干预以及由人工干预带来的风险。对客户而言，可以轻松掌握用电信息，用电过程透明，客户因欠费断电后在家使用网银、支付宝或家门口电费代收点等快捷的缴费方式轻松交费，便可即时自动恢复供电，充分享受到智能用电所带来的各种方便、快捷，这是一项人性化服务的惠民工程。但是，费控系统的应用直接关系着千家万户，用电客户的理解与支持是保证此项惠民工程推进的关键。

为提高远程费控系统的执行力，鹰潭公司加大业务骨干的培训力量，通过班长带骨干、骨干带班员，以“我来讲课”现场培训提升营销员工社会沟通能力，提升营销工作人员解决问题的能力。

8月4日，城中村任家村一位70多岁的任大爷打电话称自己家中停电了，求助他的客户经理刘仁新。当时雷雨交加，狂风肆虐，刘仁新二话不说，带上安全帽，披上雨衣，骑着摩托车就急忙赶往现场。经过排查，原来是由于风雨太大，雨点溅到电表箱上，致使空开保护性跳闸。刘仁新将空开一推，任大爷家的电就来了。一个简单的动作，一分钟不到问题就解决了，然而刘仁新却在风雨的狂袭下全身湿透。任大爷心里十分内疚，感激道：“刘师傅，太感谢你了，这么一件小事还让你大老远的冒雨前来，都怪我，本来自己都可以轻松解决的！”刘仁新却连说这都是应该做的，黑黝的脸庞上满载着甜蜜的笑容……

据营销部副主任潘俊华介绍，尽管费控业务广为宣传，但仍然会遇到难以理解和支持的客户，尤其是对于大多数老年人来说，简单便捷的复电往往成为了他们的“障碍”。